چکیده

زمینه و هدف: سنجش ابعاد کیفیت در بخش بهداشت و درمان با توجه به حساسیت خدمات ارائه شده در این حوزه از اهمیت بالایی برخوردار است. این مطالعه، با هدف ارزیابی تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی ارائه شده در درمانگاه شهید مطهری شهر شیراز انجام گرفت.

مواد و روش‌ها: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که در تابستان 1393 بر روی 200 نفر از مراجعه‌کنندگان به درمانگاه شهید مطهری شیراز صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استانداردSERVQUAL  بود که کیفیت خدمات را در شش بعد (عوامل فیزیکی یا ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر یا تضمین، همدلی و دسترسی) مورد سنجش قرار داد. داده‌ها با استفاده از آزمون‌های آماری t مستقل، t زوجی و آنالیز واریانس یک طرفه مورد تحلیل قرار گرفتند.

یافته‌ها: تفاوت معنی‌داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد شش‌گانه کیفیت خدمات وجود داشت (05/0>p). در تمام ابعاد کیفیت شکاف منفی مشاهده شد، بدین معنی که انتظارات فراتر از ادارکات بود. میانگین شکاف کلی کیفیت 63/0- بدست آمد که بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (85/0-) و کمترین شکاف مربوط به بعد فیزیکی و ملموسات (45/0-) بود. بین متغیر وضعیت تأهل با بعد همدلی (031/0=p) و بین متغیر سطح تحصیلات با ابعاد ملموس و فیزیکی (011/0=p)، قابلیت اطمینان خدمت (012/0=p)، پاسخگویی (032/0=p) و همدلی (020/0=p) رابطه آماری معنی‌دار مشاهده شد.

نتیجه‌گیری: بیماران مراجعه‌کننده به این درمانگاه کیفیت خدمات را در حد مناسب و قابل قبول ارزیابی نکرده‌اند؛ لذا ضروری است برنامه‌ریزی‌های مؤثر در جهت کاهش شکاف کیفیت و ارتقای آن و نیز برآورده ساختن انتظارات مراجعه‌کنندگان از سوی مسئولان درمانگاه انجام پذیرد.

واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، ادراکات، انتظارات، مدل سروکوال، بخش سرپایی، شیراز