چکیده

زمینه و هدف: با توجه به اهمیت نظام‌های سلامت، بررسی ابعاد مختلف کیفیت خدمات در این زمینه ضرورت دارد. این ارزیابی تاکنون در دانشکده دندانپزشکی رفسنجان انجام نشده بود. هدف از این مطالعه تعیین شکاف موجود در کیفیت ارائه خدمات در بخش‌های بالینی این دانشکده بود.

مواد و روش‌ها: این مطالعه توصیفی در سال تحصیلی 1395-1394 انجام شد. مراجعه‌کنندگان 180 نفر از بیماران بخش‌های مختلف بالینی دانشکده دندانپزشکی رفسنجان بودند. داده‌ها توسط پرسش‌نامه استاندارد سروکوال که به سنجش کیفیت خدمات در قالب 31 سؤال و شش بعد می‌پردازد، جمع‌آوری و پردازش شد. در پردازش داده‌ها از آزمون‌های t مستقل، t زوجی و آنالیز واریانس یک‌طرفه استفاده شد.

یافته‌ها: در تمامی ابعاد پرسش‌نامه بین انتظارات و ادراکات، شکافی معنادار (001/0p<) گزارش شد. بیشترین شکاف در بعد دسترسی به مراقبت (91/0±57/1-) و کمترین شکاف مربوط به بعد تضمین خدمات تعهدشده (58/0±37/1-) بود. میانگین کلی شکاف ابعاد این پرسش‌نامه برای این دانشکده 34/0±24/1- محاسبه گردید. در بین تمامی سنجه‌ها نیز سنجه «ارائه خدمات در زمان مقررشده» بیشترین شکاف (06/1±26/2-) را دارا بود. بیشترین شکاف در بین بخش‌های بالینی نیز در بخش بیماری‌های دهان و دندان (تشخیص) گزارش شد (63/0±40/2-).

نتیجه‌گیری: با توجه به اینکه عدم‌رضایت نسبی در تمامی ابعاد، سنجه‌ها و بخش‌های بالینی مشاهده شد، نیاز به یک برنامه‌ریزی مؤثر در جهت کاهش شکاف‌های هر بخش و ارتقاء کیفیت ارائه خدمات ضروری به نظر می‌رسد.

واژه‌های کلیدی: ادراکات، خدمات دندانپزشکی، رضایت بیماران، ارزیابی کیفیت خدمات سلامت، رفسنجان