مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان

چکیده

زمینه و هدف: سنجش ابعاد کیفیت در بخش بهداشت و درمان با توجه به حساسیت خدمات ارائه شده در این حوزه از اهمیت بالایی برخوردار است. این مطالعه، با هدف ارزیابی تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی ارائه شده در درمانگاه شهید مطهری شهر شیراز انجام گرفت.

مواد و روش‌ها: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که در تابستان ۱۳۹۳ بر روی ۲۰۰ نفر از مراجعه‌کنندگان به درمانگاه شهید مطهری شیراز صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استانداردSERVQUAL  بود که کیفیت خدمات را در شش بعد (عوامل فیزیکی یا ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر یا تضمین، همدلی و دسترسی) مورد سنجش قرار داد. داده‌ها با استفاده از آزمون‌های آماری t مستقل، t زوجی و آنالیز واریانس یک طرفه مورد تحلیل قرار گرفتند.

یافته‌ها: تفاوت معنی‌داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد شش‌گانه کیفیت خدمات وجود داشت (۰۵/۰>p). در تمام ابعاد کیفیت شکاف منفی مشاهده شد، بدین معنی که انتظارات فراتر از ادارکات بود. میانگین شکاف کلی کیفیت ۶۳/۰- بدست آمد که بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (۸۵/۰-) و کمترین شکاف مربوط به بعد فیزیکی و ملموسات (۴۵/۰-) بود. بین متغیر وضعیت تأهل با بعد همدلی (۰۳۱/۰=p) و بین متغیر سطح تحصیلات با ابعاد ملموس و فیزیکی (۰۱۱/۰=p)، قابلیت اطمینان خدمت (۰۱۲/۰=p)، پاسخگویی (۰۳۲/۰=p) و همدلی (۰۲۰/۰=p) رابطه آماری معنی‌دار مشاهده شد.

نتیجه‌گیری: بیماران مراجعه‌کننده به این درمانگاه کیفیت خدمات را در حد مناسب و قابل قبول ارزیابی نکرده‌اند؛ لذا ضروری است برنامه‌ریزی‌های مؤثر در جهت کاهش شکاف کیفیت و ارتقای آن و نیز برآورده ساختن انتظارات مراجعه‌کنندگان از سوی مسئولان درمانگاه انجام پذیرد.

واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، ادراکات، انتظارات، مدل سروکوال، بخش سرپایی، شیراز

چکیده

زمینه و هدف: با توجه به اهمیت نظام‌های سلامت، بررسی ابعاد مختلف کیفیت خدمات در این زمینه ضرورت دارد. این ارزیابی تاکنون در دانشکده دندانپزشکی رفسنجان انجام نشده بود. هدف از این مطالعه تعیین شکاف موجود در کیفیت ارائه خدمات در بخش‌های بالینی این دانشکده بود.

مواد و روش‌ها: این مطالعه توصیفی در سال تحصیلی ۱۳۹۵-۱۳۹۴ انجام شد. مراجعه‌کنندگان ۱۸۰ نفر از بیماران بخش‌های مختلف بالینی دانشکده دندانپزشکی رفسنجان بودند. داده‌ها توسط پرسش‌نامه استاندارد سروکوال که به سنجش کیفیت خدمات در قالب ۳۱ سؤال و شش بعد می‌پردازد، جمع‌آوری و پردازش شد. در پردازش داده‌ها از آزمون‌های t مستقل، t زوجی و آنالیز واریانس یک‌طرفه استفاده شد.

یافته‌ها: در تمامی ابعاد پرسش‌نامه بین انتظارات و ادراکات، شکافی معنادار (۰۰۱/۰p<) گزارش شد. بیشترین شکاف در بعد دسترسی به مراقبت (۹۱/۰±۵۷/۱-) و کمترین شکاف مربوط به بعد تضمین خدمات تعهدشده (۵۸/۰±۳۷/۱-) بود. میانگین کلی شکاف ابعاد این پرسش‌نامه برای این دانشکده ۳۴/۰±۲۴/۱- محاسبه گردید. در بین تمامی سنجه‌ها نیز سنجه «ارائه خدمات در زمان مقررشده» بیشترین شکاف (۰۶/۱±۲۶/۲-) را دارا بود. بیشترین شکاف در بین بخش‌های بالینی نیز در بخش بیماری‌های دهان و دندان (تشخیص) گزارش شد (۶۳/۰±۴۰/۲-).

نتیجه‌گیری: با توجه به اینکه عدم‌رضایت نسبی در تمامی ابعاد، سنجه‌ها و بخش‌های بالینی مشاهده شد، نیاز به یک برنامه‌ریزی مؤثر در جهت کاهش شکاف‌های هر بخش و ارتقاء کیفیت ارائه خدمات ضروری به نظر می‌رسد.

واژه‌های کلیدی: ادراکات، خدمات دندانپزشکی، رضایت بیماران، ارزیابی کیفیت خدمات سلامت، رفسنجان