fa تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی با استفاده از مدل SERVQUAL در درمانگاه شهید مطهری شیراز در سال 1393 مديريت و اطلاع رساني پزشكي مديريت و اطلاع رساني پزشكي پژوهشي Research <p dir="RTL" style="margin-right:2.85pt;"><img alt="AWT IMAGE" height="481" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" width="602" ><strong>چکیده</strong></p> <p dir="RTL" style="margin-right:2.85pt;"><strong>زمینه و هدف:</strong> سنجش ابعاد کیفیت در بخش بهداشت و درمان با توجه به حساسیت خدمات ارائه شده در این حوزه از اهمیت بالایی برخوردار است. این مطالعه، با هدف ارزیابی تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی ارائه شده در درمانگاه شهید مطهری شهر شیراز انجام گرفت.</p> <p dir="RTL" style="margin-right:2.85pt;"><strong>مواد و روش‌ها: </strong>پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که در تابستان 1393 بر روی 200 نفر از مراجعه‌کنندگان به درمانگاه شهید مطهری شیراز صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد<span dir="LTR">SERVQUAL </span>&nbsp;بود که کیفیت خدمات را در شش بعد (عوامل فیزیکی یا ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر یا تضمین، همدلی و دسترسی) مورد سنجش قرار داد. داده‌ها با استفاده از آزمون‌های آماری <span dir="LTR">t</span> مستقل، <span dir="LTR">t</span> زوجی و آنالیز واریانس یک طرفه مورد تحلیل قرار گرفتند.</p> <p dir="RTL" style="margin-right:2.85pt;"><strong>یافته‌ها:</strong> تفاوت معنی‌داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد شش‌گانه کیفیت خدمات وجود داشت (05/0><span dir="LTR">p</span>). در تمام ابعاد کیفیت شکاف منفی مشاهده شد، بدین معنی که انتظارات فراتر از ادارکات بود. میانگین شکاف کلی کیفیت 63/0- بدست آمد که بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (85/0-) و کمترین شکاف مربوط به بعد فیزیکی و ملموسات (45/0-) بود. بین متغیر وضعیت تأهل با بعد همدلی (031/0=<span dir="LTR">p</span>) و بین متغیر سطح تحصیلات با ابعاد ملموس و فیزیکی (011/0=<span dir="LTR">p</span>)، قابلیت اطمینان خدمت (012/0=<span dir="LTR">p</span>)، پاسخگویی (032/0=<span dir="LTR">p</span>) و همدلی (020/0=<span dir="LTR">p</span>) رابطه آماری معنی‌دار مشاهده شد.</p> <p dir="RTL" style="margin-right:2.85pt;"><strong>نتیجه‌گیری: </strong>بیماران مراجعه‌کننده به این درمانگاه کیفیت خدمات را در حد مناسب و قابل قبول ارزیابی نکرده‌اند؛ لذا ضروری است برنامه‌ریزی‌های مؤثر در جهت کاهش شکاف کیفیت و ارتقای آن و نیز برآورده ساختن انتظارات مراجعه‌کنندگان از سوی مسئولان درمانگاه انجام پذیرد.</p> <p dir="RTL" style="margin-right:2.85pt;"><strong>واژه‌های کلید</strong><strong>ی: </strong>کیفیت خدمات، ادراکات، انتظارات، مدل سروکوال، بخش سرپایی، شیراز</p> <p></p> <p><strong>Background and Objectives</strong>: Assessing quality dimensions in health care sector according to the sensitivity of the services is very important. This study was conducted to assess the quality of services in outpatient wards in Shiraz.</p> <p><strong>Materials and Methods</strong><strong>:</strong> This was a discriptive study conducted in summer 2014 on 200 patients referring to Shahid Motahari Health Center. The standard questionnaire of SERVQUAL was used for assessing 6 dimensions of the services quality (Physical factors, Creditability, Responsiveness, Assuredness, Empathy and Access) were used. Data was analyzed using independent t-test, paired t-test and one-way ANOVA.</p> <p><strong>Results</strong>: There were significant differences between patients&rsquo; perceptions and expectations in all six dimensions of quality (p<0.05). There were negative gaps in all the quality aspects so that means expectations were beyond perceptions. The mean of general quality gap was -0.63 and the highest mean was related to responsiveness (-0.85) and the lowest was for physical aspect (-0.45). There were significant associations between marital status and empathy (p= 0.031) and also between education level and physical aspect (p=0.011), assuredness (p=0.012), responsiveness (p= 0.032) and empathy (p= 0.020).</p> <p><strong>Conclusion</strong>: Patients referring to this center did not consider the present quality of services in an acceptable level. It is necessary to plan effectively in order to decrease quality gap and improve it by related managers to achieve patients&rsquo; expectations.</p> <p><strong>Key words</strong>: Service quality, Perceptions, Expectations, SERVQUAL model, Outpatient ward, Shiraz</p> <p></p> <p><strong>Funding: </strong>This research was funded by Shiraz University of Medical Sciences (SUMS)<span dir="RTL">.</span></p> <p><strong>Conflict of interest</strong>: None declared.</p> <pre> <strong>Ethical approval: </strong>The Ethics Committee of Shiraz University of Medical Sciences approved the study.</pre> <p></p> <p style="margin-left:.7pt;"><strong>How to cite this article:</strong> Bastani P, Barati O, Sadeghi A, Sharifi S, Abhari SH. Analysis of Service Quality Gap in Outpatient Wards using SERVQUL Model in Shahid Motahhari Clinic of Shiraz in 2014<em>. J RafsanjanUniv Med Sci</em> 2016; 14(12): 1015-32. [Farsi]</p> کیفیت خدمات, ادراکات, انتظارات, مدل سروکوال, بخش سرپایی, شیراز Service quality, Perceptions, Expectations, SERVQUAL model, Outpatient ward, Shiraz 1015 1032 http://journal.rums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-2271-1&slc_lang=fa&sid=1 P. Bastani پیوند باستانی peyvandbastani@hotmail.com 6900319475328460019692 6900319475328460019692 No دانشگاه علوم پزشکی شیراز O. Barati امید براتی omidbarati@gmail.com 6900319475328460019693 6900319475328460019693 Yes دانشگاه علوم پزشکی شیراز A. Sadeghi احمد صادقی ahmadsadeghi1363@gmail.com 6900319475328460019694 6900319475328460019694 No دانشگاه علوم پزشکی شیراز S. Sharifi سعیده شریفی sharifis@yahoo.com 6900319475328460019695 6900319475328460019695 No دانشگاه علوم پزشکی شیراز SH. Abhari شهاب الدین ابهری bermoda919@yahoo.com 6900319475328460019696 6900319475328460019696 No دانشگاه علوم پزشکی شیراز