جلد 14، شماره 12 - ( 11-1394 )                   جلد 14 شماره 12 صفحات 1015-1032 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Bastani P, Barati O, Sadeghi A, Sharifi S, Abhari S. Analysis of Service Quality Gap in Outpatient Wards Using SERVQUAL Model in Shahid Motahhari Clinic of Shiraz in 2014. JRUMS. 2016; 14 (12) :1015-1032
URL: http://journal.rums.ac.ir/article-1-2696-fa.html
باستانی پیوند، براتی امید، صادقی احمد، شریفی سعیده، ابهری شهاب الدین. تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی با استفاده از مدل SERVQUAL در درمانگاه شهید مطهری شیراز در سال 1393. مجله دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان. 1394; 14 (12) :1015-1032

URL: http://journal.rums.ac.ir/article-1-2696-fa.html


استادیار دانشگاه علوم پزشکی شیراز
چکیده:   (1909 مشاهده)

AWT IMAGEچکیده

زمینه و هدف: سنجش ابعاد کیفیت در بخش بهداشت و درمان با توجه به حساسیت خدمات ارائه شده در این حوزه از اهمیت بالایی برخوردار است. این مطالعه، با هدف ارزیابی تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی ارائه شده در درمانگاه شهید مطهری شهر شیراز انجام گرفت.

مواد و روش‌ها: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که در تابستان 1393 بر روی 200 نفر از مراجعه‌کنندگان به درمانگاه شهید مطهری شیراز صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استانداردSERVQUAL  بود که کیفیت خدمات را در شش بعد (عوامل فیزیکی یا ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر یا تضمین، همدلی و دسترسی) مورد سنجش قرار داد. داده‌ها با استفاده از آزمون‌های آماری t مستقل، t زوجی و آنالیز واریانس یک طرفه مورد تحلیل قرار گرفتند.

یافته‌ها: تفاوت معنی‌داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد شش‌گانه کیفیت خدمات وجود داشت (05/0>p). در تمام ابعاد کیفیت شکاف منفی مشاهده شد، بدین معنی که انتظارات فراتر از ادارکات بود. میانگین شکاف کلی کیفیت 63/0- بدست آمد که بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (85/0-) و کمترین شکاف مربوط به بعد فیزیکی و ملموسات (45/0-) بود. بین متغیر وضعیت تأهل با بعد همدلی (031/0=p) و بین متغیر سطح تحصیلات با ابعاد ملموس و فیزیکی (011/0=p)، قابلیت اطمینان خدمت (012/0=p)، پاسخگویی (032/0=p) و همدلی (020/0=p) رابطه آماری معنی‌دار مشاهده شد.

نتیجه‌گیری: بیماران مراجعه‌کننده به این درمانگاه کیفیت خدمات را در حد مناسب و قابل قبول ارزیابی نکرده‌اند؛ لذا ضروری است برنامه‌ریزی‌های مؤثر در جهت کاهش شکاف کیفیت و ارتقای آن و نیز برآورده ساختن انتظارات مراجعه‌کنندگان از سوی مسئولان درمانگاه انجام پذیرد.

واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، ادراکات، انتظارات، مدل سروکوال، بخش سرپایی، شیراز

متن کامل [PDF 437 kb]   (1091 دریافت) |   |   متن کامل (HTML)  (162 مشاهده)  
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: مديريت و اطلاع رساني پزشكي
دریافت: ۱۳۹۴/۳/۴ | پذیرش: ۱۳۹۴/۹/۲۸ | انتشار: ۱۳۹۴/۱۲/۸

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
کد امنیتی را در کادر بنویسید

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2015 All Rights Reserved | Journal of Rafsanjan University of Medical Sciences

Designed & Developed by : Yektaweb